| Dersin Adı | Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi |
| Kodu | Yarıyıl | Teori (saat/hafta) | Uygulama/Lab (saat/hafta) | Yerel Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| BA 414 | Güz/Bahar | 2 | 2 | 3 | 8 |
| Ön-Koşul(lar) | Yok | |||||
| Dersin Dili | İngilizce | |||||
| Dersin Türü | Seçmeli | |||||
| Dersin Düzeyi | Lisans | |||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | ||||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | - | |||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır. |
| Öğrenme Çıktıları | Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır. |
| Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları | |
|
| Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri | Χ | |
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | |
| 2 | Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı | Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2 |
| 3 | Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) | Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2 |
| 4 | Vaka Analizi & Sunum | |
| 5 | Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi | |
| 6 | Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10 |
| 7 | Ara Sınav | |
| 8 | Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu | Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9 |
| 9 | Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları | |
| 10 | Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü | Berman and Evans Chapter 8 |
| 11 | Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20. |
| 12 | Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20 |
| 13 | Dönem Projesi Sunumları | |
| 14 | Dönem Projesi Sunumları | |
| 15 | . | |
| 16 | . |
| Ders Kitabı | Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011.. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller | Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler. |
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım | 1 | 10 |
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | ||
| Proje | 1 | 40 |
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav | 1 | 20 |
| Final Sınavı | 1 | 30 |
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 5 | 70 |
| Yarıyıl Sonu Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 1 | 30 |
| Toplam |
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) | 16 | ||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 7 | 98 |
| Arazi Çalışması | |||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | |||
| Portfolyo | |||
| Ödev | |||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | |||
| Proje | 1 | 30 | |
| Seminer/Çalıştay | |||
| Sözlü Sınav | |||
| Ara Sınavlar | 1 | 25 | |
| Final Sınavı | 1 | 25 | |
| Toplam | 226 |
| # | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | * Katkı Düzeyi | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | İşletme alanındaki sorunları analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla çözer. | X | ||||
| 2 | İşletme problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta sunar. | |||||
| 3 | İşletme ve ekonomiye ilişkin kavram ve felsefelerin uygulamalarını ulusal ve uluslararası düzeyde yorumlar. | X | ||||
| 4 | İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır. | |||||
| 5 | Liderlik becerilerini farklı iş koşullarında gösterir. | |||||
| 6 | Yeni teknoloji ve yazılımların iş dinamiklerine yansımalarını yorumlar. | X | ||||
| 7 | İşletmenin beş temel alanında (pazarlama, üretim, yönetim, muhasebe ve finans) edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir. | X | ||||
| 8 | Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder. | |||||
| 9 | Takım üyesi olarak etkin ve verimli çalışır. | |||||
| 10 | İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur. | |||||
| 11 | Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1). | |||||
| 12 | İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır. | |||||
| 13 | İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirir. | |||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
